開催日：2016年2月5日（金）

時　 間：14時～16時

会　 場：銀座ブロッサム（7階）

受講料：19,800円（お一人様／税込）

【クレーム対策講座】
『「責任者を出せ！」クレーム解決ステップ実践ノウハウ』
～成功＆失敗事例でみる悪質クレーマー撃退法～

クレームは宝の山などと言いますが，近年増加する悪質・不当クレーマーへの対応は企業にとって悩ましい問題です。

本講座では，数多くの企業からクレーム対応の相談を受け，実際に代理人として様々なクレーム対応に当たってきた弁護士が，

クレーム対応の基本原則から各プロセスにおける注意点，真摯に対応すべきクレームと毅然として断るべきクレームの選別方法，

悪質・不当クレーマーへの適切な対処方法などを具体的な事例とともに解説いたします。


１．クレーム対応の基本

２．クレーム対応のプロセス
（１）クレーム聴取
（２）事実確認
（３）要求内容の検討
（４）対応方針の決定
（５）対応（回答）
（６）是正措置

３．通常クレームと悪質・不当クレームの区別
（１）悪質クレーマーの行動パターンとキーワード

４．悪質クレームの撃退法
（１）電話対応の注意点
（２）面談時の注意点
（３）録音・録画の使い方
（４）具体的な想定問答
（５）警察への相談方法
（６）弁護士の活用法

５．組織的対応の重要性
（１）マニュアル・フォーマットの作成
（２）社内研修のやり方

６．成功事例・失敗事例

７．質疑応答

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◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

木下　渉（きのした わたる）氏

平成１７年，弁護士登録。都内法律事務所勤務を経て，平成２０年に木下綜合法律事務所を開設。

民事訴訟・紛争対応全般と企業・病院の危機管理・リスクマネジメントを中心業務とする。

東京弁護士会民事介入暴力対策特別委員会に所属し，反社会的勢力・クレーマー対策も数多く手がける。
【著書】
会社・経営のリーガル・ナビQ＆A，暴力団排除と企業対応の実務，反社会的勢力リスク管理の実務など。
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