開催日：2017年1月19日（木）

時　 間：10時～16時30分

会　 場：銀座ブロッサム（7階）

受講料：29,400円（お一人様／税込）

 ※３名様以上同時お申込み：23,520円（税込・お一人様）

【講　 師】

 （株）応対品質研究所　代表取締役 竹内　幸子 氏

好評につき第２弾！！　
 実践！ケーススタディから学ぶ クレーム電話対応力を鍛錬する
  ～クレームで終わらせない応酬話法を体得！～

◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆【プログラム】◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆
　
　クレーム電話応対は難易度の高いコミュニケーションです。怒りに恐怖を感じ、謝罪を繰り返すばかりの対応も珍しくありませんが、怒りの正体やクレームが起こるメカニズムを知れば、クレームは怖いものではなくなり、感謝に導くこともできるのです。

　企業にとっては、顧客離れを防ぐため、クレーム対応力の標準装備は欠かせません。

　本講ではクレーム応対の基礎から顧客タイプ別対応テクニックまでを1日で学びます。音声事例や講師デモンストレーションなどを交えながら、実践中心で応酬話法を学ぶ体感型講座の第２弾です。


※専門の電話の機械を使います※
録音・その場ですぐに再生することができる機械を使い、自分の声・対応がどのように相手に伝わっているかを確認します。　　　　　　　　　　　　　　

【オリエンテーション】　　　　　

１．音声事例から考えるクレーム対応（事例：チケットが届かない）
　（１）苦情とクレームの違い（講義）
　（２）解決策の方向性（ディスカッション）

２．クレーム対応の基本
　（１）顧客心理と怒りの正体                      　
　（２）クレーム時の基本姿勢                      　
　（３）解決の４ステップ（クレーム対応シナリオ作り）
　（４）音声事例に基づいた実践ロールプレイング
　（５）あなたの声の印象づくり（専門電話機械）
    （６）ポジティブなものの伝え方　　
　
３．ケースで学ぶクレーム応酬話法トレーニング

■ケーストレーニング  ※各ケースからクレーム対応に必要なスキルを実践的に学びます。

(ケース１：怒りの鎮め、基本ワードを知る／ケース２：質問・傾聴力を磨く／ケース３：要望に沿った解決策を提案する)

ケース１：違う品物が届いた
　（１）最初の３０秒は初期対応の３ステップで乗り切る　　　
　（２）怒りを鎮める謝罪バリエーション　
　（３）クレーム対応ボキャボラリー
　（４）回答は３つのカードから選ぶ　　
　　
ケース２：買ったばかりの商品が壊れている
　（１）質問し、情報をもらう　
　（２）事情・状況・心情に共感・同意する　
　（３）回答は３つのカードから選ぶ

ケース３：約束の時間に担当者がこない
　（１）事情・状況・心情にお詫び・共感する　　
　（２）回答は問題解決の視点で対処を考える　　　　
　　　　
４．ストレスコントロール
　（１）怒鳴れたときには相手を３ｃｍの目玉おやじにする　
　（２）暴言を吐かれたときの身の守り方

５．顧客タイプ別応対
　（１）４つのタイプと解説　
　（２）自分のタイプと特徴を診断する　
　（３）タイプ別クレームの申し立て方と対処

６．質疑応答・まとめ




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　■　竹内　幸子（たけうち　さちこ）氏　■

テレマーケティング企業にて、社内外の研修・コールセンター運営業務・新規事業(コールセンター教育)の責任者の経験を経て２００８年５月（株）応対品質研究所を設立。
コミュニケーター・ＳＶ・教育担当者・品質管理者としての経験を生かし、その立場に合わせた実践的な研修教育を得意とする。
銀行・生保・損保・通販・クレジット・化粧品など、多岐に渡る業界でのコールセンターの設立や再構築時の教育支援に携わる。コールセンターでの支援の他、秘書検定講座指導、企業向けＣＳ研修、管理職研修、新入社員研修の教育支援も行っている。