開催日：2017年4月27日（木）

時　 間：10時～16時30分

会　 場：銀座ブロッサム（7階）

受講料：29,400円（お一人様／税込）

 ※３名様以上同時お申込み：23,520円（税込・お一人様）

 

【講　 師】

アルファ　ヴィジョン（株）　代表取締役　杉山　博美 氏　　

 
 

即実践！クレーム対応者の必須スキル
『交渉・説得・提案力を鍛えてお客様対応を極める』

 

 

　クレームとは何かを具体的に理解し、潜在化しているお客様の不満（クレーム予備軍）を察知するマインド作りから、表出したクレームへの対処方法、お客様の合意を得る交渉術、説得話法等を実践的に習得します。

 

１．ＣＳとクレームの定義・初期消火の重要性

 

【目的】
　ＣＳとクレームの関係を理解し、認識を深める。
　「人・モノ・しくみ」が起因のクレームの種類を理解し、顕在化コンプレインへの視野を持つ。　
　潜在化コンプレイン・クレーム予備軍に対しての対応方法「察知・先手で促す」タイミング、
　言い方を習得。表出したクレームに対しての、お客様心理の理解。（講義、ディスカッション）

　（１）クレームとは　　　　　　　
　（２）クレームの種類
　（３）顕在化コンプレインと潜在化コンプレイン
　（４）ジョングッドマンの法則　　
　（５）お客様の心理

 

 

２．お客様の心理に合わせたクレーム応対プロセス

【目的】
　クレームが発生した場合のお客様心理に合わせたクレーム応対のプロセスを体得し、
　「傾聴、質問、確認」のスキルを磨き、お客様の気持ちを汲みとり、カタルシス効果を高め、
　怒りのテンションンを下げ、状況把握を正確に行うための手法を習得。

　・状況を踏まえた謝罪の語彙を増やす「謝罪の表現力、タイミング」を習得
　・お客様との交渉話法を習得する「提案・交渉スキル」
　・各ステップで必要なスキルをワークで取り入れながら「今後に向けた言葉、クロージング」を体得

　（１）状況把握（傾聴・質問・確認スキル）　　
　（２）気持ちを伝える謝罪・表現力　　　
　（３）問題解決（提案、交渉スキル）
　（４）誠意を示す今後に向けたクロージング

 

 

３．お客様のクレーム度合いに合わせた対処方法

【目的】
　お客様のクレーム起因と要求度合に応じた対処方法の理解。
　合意が困難な場合の言い回し、メリット表現、説得話法の習得。

　（１）クレーム起因と要求度合に応じた対応方法
　（２）言いづらい事を伝える交渉・提案スキル

 

 

４．ロールプレイング
　ロールプレイングを実施し、「理解した」内容を「体得できる」状態にする。

 

 

５．質疑応答・まとめ


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◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

　■　杉山　博美（すぎやま　ひろみ）氏　■

　
青山学院女子短期大学卒業後、（株）リクルートグループで勤務。
その後、アナウンス業務に携わり、平成10年から研修講師として活動。
19年間の実績で、「即現場で実践できる」内容が好評を得ている。
応対コンクール、コンテスト審査員としても活躍。
音声表現、コミュニケーションを得意分野とし、ビジネスマナー研修、
電話応対研修、コンタクトセンタコンサルティング、特に「クレーム応対研修」、
「営業研修」、「コーチング研修」「リーダー研修」に定評がある。
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