開催日：2017年8月25日（金）　

時　 間：10時～16時30分

会　 場：銀座ブロッサム（7階）

受講料：29,400円（お一人様／税込）

 ※３名様以上同時お申込み：23,520円（税込・お一人様）

【講　 師】　Ｌｅａｆ　Ｗｒａｐｐｉｎｇ　代表 山本　志のぶ 氏

『 超実践型　クレーム電話対応力強化研修 』
　　　～クレーム客６つの心理と現場対応１０ヶ条～

　本講座では、お客様の小言からハードクレームまで！
　講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ－での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story（事例）をふんだんにお伝えし、理解を深めていただきます。

　また、お詫びのタイミングや傾聴、提案の仕方など現場で自信を持って対応が出来るよう随時ワークを取り入れ、最後はロールプレイングで「分かった」から「できる」を目指します。　　　

１．クレームは突然やって来る！クレームの正体とはいったい…？
（１）そもそもクレームって何？クレームは一言で言うと？
（２）クレームの原因は我々の対応不足？お客様の勘違い？それとも、いちゃもん？
（３）お問い合わせ電話は要注意！対応が悪ければモンスターを生み出す第一歩になる

２．切っても切れないCS（お客様満足）とクレームの関係性
（１）前向きで誠実な対応がお客様との“真実の瞬間”を作り出す
（２）古代最古の強力なメディアである“口コミ”を味方につける
（３）不快な対応は“不買い”につながり、快な対応は“買い”につながる　

３．クレームを言うお客様の６つの心理
（１）爆発したい心理
（２）謝ってもらいたい心理　
（３）怖い人に変身してしまう心理
（４）欲求を通したい心理
（５）話したい心理
（６）親心から一言もの申す心理

４．スマホ感覚ではダメ！お客様が納得する対応１０項目
（１）クレーム対応はきちんとしたプロセス（正しい手順）を踏むことが肝要
（２）先手で謝る！怒りはボウボウと燃え上ってからでは鎮火に時間がかかる
（３）自分の“癖”を知る！クレームをつけられやすい人には傾向がある
（４）隣の芝生が気になる国民性！ご要望に応じられない時は第三者話法で切り返す
（５）数字の活用、名前の呼びかけを織り込む、挑発しかねる言葉を使わない
（６）耳は２つで口は一つ！“きく”重要性　NG:ドッチボール　OK：キャッチボール
（７）あいづちと3種のフィードバックで現場の対応力をグゥ～ンとアップ
（８）非言語は言語の約3倍！コミュニケーションにこれを使わない手は他にない
（９）沈黙は恐怖！でも、勇気を持って5秒の沈黙には10秒の沈黙で返す
（10）最後まで気を抜かない！電話が切れると思った瞬間に巻き返されるのはなぜ？

５．クレームを活用して強い組織づくりを展開する
（１）クレームは怖くない！組織で取り組む！エスカレーション＆情報共有のあり方
（２）悪質クレームには妥協しない！時には開き直りの対応も必要である

６．実践！やってみようロールプレイング
 ・ロープレ進行の説明　
 ・実践！
 ・相互フィードバック&講師からのフィードバック

７．質疑応答＆まとめ



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◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

　■　山本　志のぶ（やまもと　しのぶ）氏 ■

大手情報サービス業、都市銀行系金融業に勤務の後、語学学校の日本語教師に従事。
主に、外資系ＶＩＰのプライベートレッスンを担当。
その後、大手製造業系マーケティング専門会社のコールセンターに、創設メンバーとして参画。
現場でのお客様対応（主にクレーム対応）をはじめオペレーター､リーダー、ＳＶの教育を担当。
また派遣スタッフに対する出張教育、並びに受託先企業の電話応対研修、クレーム応対研修等を担当。
2008年7月研修講師として独立。2016年7月現在登壇実績1,000件以上。
企業･官公庁・コールセンター・大学・病院･ホテル等で各種研修・講演・セミナーにて講師を努める。
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