開催日：2018年2月1日（木）　

時　 間：13時30分～16時30分

会　 場：銀座ブロッサム （東京都中央区銀座2-15- 6）

受講料：２５，０００円（税込）

※３名様以上同時お申込み：２０，０００円（税込・お一人様）

最少催行人数：6名

 

【　講　師　】

木下綜合法律事務所　弁護士　木下　渉　氏

 

 

クレーム対応者に必要な法的知識と実践的交渉術
～会社側の不手際から発生するクレームにどう対処すべきか？～

 

 

クレーム対応，特に会社側に何らかのミスや不手際があった場合のクレーム対応については  難しい問題であり，現場の担当者はもちろん，管理職や経営者の皆様にとっても頭を悩ませる   原因となっていると思います。
本講では，多くの企業に法的アドバイスを行い，また，代理人として実際にクレーム対応に    当たってきた弁護士が，自らの経験をもとにクレーム対応の基本原則とクレーム対応のプロセスを説明し，具体的事例に沿って各プロセスにおける注意点や実践的なノウハウを詳しく解説いたします。さらに，悪質・不当クレームの排除方法から弁護士の効果的な活用，警察への相談方法など，企業の担当者の方が押さえておくべきポイントを分かりやすく解説いたします。

 

１.クレーム対応の基本原則
　　お客様至上主義とお客様平等主義

２.クレーム対応のプロセスと各プロセスにおける注意点
　（１）クレーム聴取

　（２）事実確認

　（３）要求内容の検討

　（４）対応方針の決定

　（５）対応（回答）

　（６）是正措置

 

３.通常クレームと悪質・不当クレームの峻別方法
　（１）真摯に対応すべきクレーム

　（２）毅然として排除すべきクレーム

 

４.悪質・不当クレームへの対処法
　（１）会社が行うべき対応

　（２）弁護士の活用

　（３）警察への相談方法

５.事例別対応法
　（１）会社に落ち度があるケース
　　　①商品やサービスに問題があるケース　　②クレームの対応に問題があるケース
　（２）会社に落ち度があるか不明なケース
　　　①事実関係が確認できないケース　　②法的責任があるか判断が難しいケース

　（３）会社に落ち度がないケース

　（４）相手方に落ち度があるケース

６.質疑応答

 

 

◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

　■　木下　渉（きのした わたる）氏　■
平成１７年，弁護士登録。都内法律事務所勤務を経て，平成２０年に

木下綜合法律事務所を開設。

民事訴訟・紛争対応全般と企業・病院の危機管理・リスクマネジメントを

中心業務とする。

東京弁護士会民事介入暴力対策特別委員会に所属し，反社会的勢力・

クレーマー対策も数多く手がける。

著書に会社・経営のリーガル・ナビQ＆A，暴力団排除と企業対応の実務，

反社会的勢力リスク管理の実務，実践訴訟戦術など。

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