開催日：２０１８年３月１６日(金)　

時　 間：１３時３０分～１７時

会　 場：銀座ブロッサム（東京都中央区銀座2-15-6）

受講料：２０，０００円（税込）

　　　　※３名様以上同時お申込み：１６，０００円（税込・お一人様）

最少催行人数：6名

 

 

 【　講　師　】

アルファ　ヴィジョン（株）　代表取締役　杉山　博美 氏

 

 　企業イメージを決める電話応対必須スキル
『ＣＳ接遇＆コミュニケーション実践強化プログラム』

 

≪講座の目的≫

　　　　　１．企業イメージを向上する電話応対の心構え　　　２．お客様満足度の高い電話応対の基礎力の構築

　　　　　３．業務遂行能力を高めるコミュニケーション力の構築
　　　　　　　※録音機材を使用し、個人の気づきを促し、即実践に役立てます

 

 

 

 

企業イメージを左右する電話応対の好印象を与える要素を分かりやすくポイントを理解し、実際に声に出して習得します。「好印象を与える」発声、活舌、口調、言葉選び、相づちの打ち方の習得と、「目的を達成する」質問力、簡潔な話し方を習得します。即実践に役立つ内容で、「理解した」から、「できる！」の状態まで、習得できるセミナーです。

 

☆オリエンテーション

１・CSの重要性の理解
　（１）企業イメージを決める電話応対

　（２）電話応対の心構え

　（３）CSを高めるビジネス電話の要件

 

２・電話応対の基礎力の向上（録音機材を使用し、全員の第一声の検証、習得）
　（１）電話応対のベースになる発声、滑舌、声の表情づくり
　（２）信頼関係を構築する第一声のポイント、スキルの習得

 

３・品質強化のための基本応対力向上
　（１）会話のテンポ

　（２）言葉遣い

　（３）TPOに合わせた挨拶　
　（４）オープニングからクロージングまでの基礎品質強化

 

４・コミュニケーション聴くスキル強化
　（１）要件把握力を高める聴くスキルの重要性
　（２）相づち、共感、復唱スキル

　（３）質問スキル（オープン、クローズドクエスチョン）

　（４）確認スキル

 

５・コミュニケーション話すスキルの強化
　（１）簡潔で分かりやすい話し方の基本

　（２）説得力を高める話し方（ホールパート法、PREP法）

 

６・総合ロールプレイング
　（１）事例に合わせてロールプレイング

　（２）録音機材により検証、課題の明確化

 

７・目標設定・自己宣言

 

８・まとめ

◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

　■　杉山　博美（すぎやま　ひろみ）氏　■

青山学院女子短期大学卒業後、（株）リクルートグループで勤務。

その後、アナウンス業務に携わり、平成10年から研修講師として活動。

19年間の実績で、「即現場で実践できる」内容が好評を得ている。

応対コンクール、コンテスト審査員としても活躍。音声表現、

コミュニケーションを得意分野とし、ビジネスマナー研修、電話応対研修、

コンタクトセンタコンサルティング、特に「クレーム応対研修」、

「営業研修」、「コーチング研修」「リーダー研修」に定評がある。
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会　電話応対コンクール審査員、

企業電話応対コンテスト審査員、電話応対技能検定指導者級保持者

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