『責任者を出せ』とは、言わせない！

これで完璧！クレーム対応者の電話応対強化研修
～お客様を失望させない対応スキル～

何の前触れもなく、突然襲い掛かるクレーム電話！電話を受けたら、「クレーム電話！」という経験はないでしょうか？　残念ながらそのようなケースの場合、なんの心の準備もないままに電話を受けたあなたが更にクレームを大きくしてしまう可能性は高いでしょう。たとえクレーム担当者でなくても「慌てず」「騒がず」「恐れず」、そのクレーム電話に応対しなければなりません。クレームを拡大して二次被害を会社にもたらすか、お客様を納得させ更なる信頼関係を築くかは、初期対応者である「あなた」次第です。あなたが応対すると何故か解決に導けるとするには、強力なノウ・ハウが必要です。
　本研修では、そのノウ・ハウを現場に持ちかえり、クレーム応対は得意とする人財になって頂くための電話応対スキルを習得していただきます。

 

　　　　　　『　クレーム電話応対は人間力　』

 

 

１．電話応対の基本の徹底

　（１）ウェルカム精神とホスピタリティ

　（２）第一声の重要性

　（３）姿の見えない相手とのコミュニケーション

　（４）相手の優越感を守る言葉遣い

 

２．クレーム電話の理解

　（１）クレーム電話は有難い！

　（２）迅速な応対が不可欠

　（３）組織にかかってくるクレーム電話

　（４）クレーム電話のキーワード

 

 

３．クレーム電話応対の仕方

　（１）詫び言葉の数が勝負

　（２）相手の怒りを聴き浸る力

　（３）表現力としての抑揚

　（４）５Ｗ２Ｈでメモを取る基本

　（５）分かりやすい説明の仕方

　（６）具体的な代案の提示

 

 

４．クレーム電話応対の事後

　（１）すみやかに改善策を実行　　　　

　（２）報告というアフターフォロー　　　

　（３）クレーム電話のカルテ作り

　（４）定期的なクレーム電話会議

 

 

５．ロールプレイング

 

　　　　６．まとめ

 

 

◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

松尾　友子　（まつお　ともこ） 氏

 

【経歴】

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 本部講師・電話コンクール審査委員／日本経営合理化　協会専任コンサルタント／

TBS「はなまるマーケット」、あなたのマナーの解説者としてレギュラー出演（２００６年）／

厚生労働省「若年者就職基礎能力習得のための基準策定委員会」元委員

【研修実績】東日本電信電話（株）、ヤマハ（株）、松下電工（株）、三井住友ビジコン、（株）荏原製作所、ハリカ（株）、

フジカラー販売（株）、（株）西武百貨店、 コープ東京、（株）テレウェイブリンクス、佐川急便（株）、ジュピター・ショップチャンネル、

JR東日本、病院、その他企業団体多数。

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